Foi-se o tempo que o “nada a declarar” era uma opção para personalidades e empresas contornarem situações delicadas. Aliás, ficar em silêncio nem sempre é a melhor saída para uma gestão de crise, que exige planejamento e estratégia para lidar com este tipo de situação.
É cada vez mais importante o mapeamento de situações potencialmente arriscadas para as marcas. Considerando a cultura do cancelamento nas redes sociais, um passo errado no gerenciamento de crises pode causar impactos negativos nos negócios.
Embora ainda haja empresas que não estejam preparadas para lidar com situações emergenciais, o cenário corporativo demonstra uma tendência positiva e de confiança entre líderes e executivos.
A Pesquisa Global de Crise e Resiliência 2023 da PwC aponta que 70% dos entrevistados afirmaram estar confiantes na capacidade de suas organizações de responder a várias ocorrências e que 96% das empresas já enfrentaram alguma crise nos últimos dois anos.
O levantamento mostra ainda que os setores de Energia e Indústria de serviços, como gás, água e eletricidade são os que mais pretendem investir em gestão de crise nos próximos dois anos.
Mas como fazer isso, afinal? Neste artigo, selecionamos seis passos essenciais que podem ajudar você a desenvolver um planejamento eficiente para a gestão de crise da sua empresa. Dá só uma olhada:
Toda organização pode ser atingida por crises, não importa o setor que ela esteja inserida. Acidentes naturais, problemas legais, declarações equivocadas de representantes ou ainda atritos com clientes e consumidores podem prejudicar a imagem corporativa e causar prejuízos sérios, inclusive financeiros.
É extremamente importante que empresas evitem o fator surpresa e trabalhem com um plano de gerenciamento de crise, para que quando conflitos ou outras situações embaraçosas apareçam, a organização tenha agilidade para lidar com os fatos.
Assim, a gestão de crise consiste em um conjunto de ações específicas que orientam as marcas a atuarem quando imprevistos ou problemas surgem, capazes de acelerar a tomada de decisão.
Essas ações fazem parte de um plano de contingência, que basicamente podem ser construídas em cima de três pilares:
A gestão de crise precisa ser um processo constante e consistente. Afinal, a imagem e reputação de uma empresa são construídas a longo prazo.
Orientar porta-vozes a dizer coisas certas é primordial para que a comunicação em momentos difíceis seja feita de forma coerente.
Entender quais temas são sensíveis à empresa ajuda a identificar possíveis riscos e evitar que potenciais ameaças tragam prejuízos para a organização.
Há vários tipos e tamanhos de crise, mas determinar o nível de impacto que cada situação provocará na empresa nem sempre é uma tarefa fácil. Desta forma, entender a dimensão dos fatos é crucial para transmitir mensagens claras e assertivas.
Por isso é tão importante considerar o planejamento prévio na gestão de crise, para tornar a empresa capaz de responder rapidamente frente a um problema, reduzir os impactos e aprender com os erros.
Confira a seguir seis passos essenciais para proteger a reputação da sua marca!
Até agora você viu a importância de agir antecipadamente como forma de preparar a tomada de decisão em momentos difíceis. A seguir, separamos algumas orientações necessárias para orientar a sua empresa.
Neste passo, é feito um mapeamento de todas as situações e/ou temas potencialmente perigosos para a marca.
Aqui também é feito uma explicação sobre a importância de identificar atuais ameaças, bem como futuros riscos capazes de desencadear outros problemas. É aconselhável também incluir neste briefing exemplos práticos desta análise preliminar.
Muitos serviços de consultoria de Relações Públicas incluem um planejamento para definir as ações mais apropriadas em momentos como esse.
Depois de identificar os riscos e analisar ameaças, é hora de construir o plano de contingência. Ele é o documento que direciona como a empresa deve responder e agir frente aos eventos críticos.
Na prática, o plano de contingência é um passo a passo que orienta a empresa a retornar o mais rápido possível à normalidade quando a crise acontece. Redigir um manual com ações necessárias e de modo claro e conciso também é bastante recomendado.
O próximo passo é definir os membros do Comitê de Crise. O ideal é que o comitê seja formado por pessoas de diferentes áreas e equipes. Assim, cada um contribui com experiências distintas relacionadas ao negócio, enriquecendo o debate sobre os processos necessários à gestão de crise.
O comitê também é responsável pela coordenação e direção das ações quando um problema surge.
O processo de prevenção e gestão de crise demanda pessoas que estejam preparadas para agir quando for necessário.
Promover treinamentos constantes ajuda a internalizar os conceitos e estratégias desenhadas, tornando mais fácil o momento de agir. Ações como media training, alinhamento com executivos e simulações estão entre as atividades mais indicadas para esta etapa.
Lidar com a possibilidade de algum dia enfrentar crises assusta qualquer um. Mas ela é real. O nível de danos causados à reputação de uma marca irá depender da maneira como ela se posiciona e, principalmente, da forma como ela se comunica.
Nesta etapa, a dica é ficar de olho na mídia e agir rapidamente. Grandes marcas conseguiram reverter situações delicadas porque puseram em prática o planejamento de comunicação dirigido para crises assim que detectaram citações negativas.
Outro ponto muito importante é monitorar as redes sociais para saber o que andam falando sobre sua marca e como ela é vista nesses ambientes.
Mesmo que sua empresa nunca tenha encarado momentos de crise, as estratégias de gestão precisam ser avaliadas e revisadas constantemente.
As mudanças que acontecem na administração, novos temas que façam parte da agenda da opinião pública e tenham relação com o negócio, além da evolução do comportamento do cliente precisam ser incluídos na gestão de crise.
Da mesma forma, eventuais situações complicadas enfrentadas no passado devem fazer parte desta etapa e usadas como referências de atuação em casos futuros.
A gestão de crise é essencial para qualquer empresa se preparar para enfrentar momentos desafiadores com resiliência e eficácia. Se sua empresa ainda não tem um planejamento, é importante que ela faça o quanto antes.
A Vianews possui serviços de gestão de crise personalizados para que sua marca esteja preparada para lidar com qualquer desafio que possa surgir. Venha conversar com o nosso time sobre as suas necessidades de Comunicação!
