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Experiência do Usuário no Marketing

Vinte anos depois seguimos fazendo a mesma coisa, mas agora de forma diferente

Experiência do usuário ou “UX” são as emoções e atitudes de uma pessoa sobre o uso de um produto, sistema ou serviço específico. Ela considera seus aspectos práticos, experienciais e significativos na interação humano-computador e também na equação de propriedade de um produto.

Esta interação inclui as percepções de uma pessoa sobre aspectos do sistema em si, valorizando atributos como sua utilidade, facilidade de uso, eficiência e design. A experiência do usuário pode ser de natureza subjetiva, na medida em que se refere à percepção e ao pensamento individual em relação a um produto ou sistema ou objetiva, enquanto solucionadora de problemas. Atualmente o termo UX se refere quase que totalmente ao uso de equipamentos ou soluções eletrônicas.

No passado era comum entrarmos num site e, sem nosso consentimento, uma trilha sonora se iniciasse em nossas caixas constrangendo a nos mesmos a aos colegas ao redor. O que para um web designer parecia ser uma ótima ideia para nós era um enorme constrangimento. Música alta nas caixas do computador é considerado hoje, uma invasão do espaço do usuário. O UX nitidamente evolui com o tempo.

Princípios do UX hoje, sugerem customização de conteúdo, design, navegabilidade, e preferências e perfil do usuário. Essa inteligência inclui memorizar os itens buscados pelo usuário, a permanências do cliente em cada uma das páginas de produtos, velocidade na rolagem ao procurar um tema e quais imagens são clicadas, e desta forma o comportamento do “user” gera inputs importantes para quem desenvolve sites.

Dessa mesma maneira, uma nova gramática foi criada.

Mas a tecnologia das letras com perninhas na home page também evoluiu muito. Da habilitação dos cookies à inteligência artificial, os desenvolvedores de sites e conteúdo buscam engajar os usuários de maneiras cada vez mais eficazes. Nos parece lógico não oferecer comida de cachorro para pessoas que está buscam peças automotivas e óbvio sugerir um vinho tinto para quem compra massas importadas em empórios online. 

Essa percepção estratégica de UX motorizada pelo big data e pela inteligência artificial se revelou um dos grandes trunfos dos gurus do comércio digital na ultima década – Jeff Bezos que o diga.

O Big Data e o Design Thinking também se mostraram peças centrais para que usuários de se sentissem à vontade ou mesmo impelidos a retornar em um site para pesquisar um produto ou serviço. Este impulso nunca foi acidental. Acredite: se você tem preguiça de entrar num app para pesquisar o preço de alguma coisa é porque o potencial de user experience deste domínio é péssimo.

Pode notar: quem nunca se surpreendeu ao abrir o celular para pesquisar um produto num marketplace quase desmaiou de surpresa ao encontrá-lo ofertado antes mesmo de digitar a busca? Espionagem? Não.

Coincidência?? Não exatamente…

O UX bem feito embala a matemática, ciência e um dedinho de compartilhamento de históricos de navegação e compras num mecanismo de inteligência artificial. Talvez um dia isso seja considerado ilegal. Mas por hoje, não é.

Mas o quê você tem a ver com isso?

Em tempos de pandemia a experiência e o impulso de compras online teve de se adaptar a este novo consumidor que se materializou em março. Este comprador voraz não está mais atrás de um balcão e sim atrás de um teclado, e junto a ele, as lojas tiveram de também de se reinventar. De entregas realizadas em menos de 24 horas a clubes de pontos, brindes e fidelidade, fornecedores de todos os segmentos tiveram de abreviar seus planos de amadurecer seus planos de implantar marketplaces online em dez anos para míseros dez dias.

Cruel né? Mas tem suas vantagens.

Tradicionais ruas de comércio de São Paulo como a Rua da Consolação (iluminação) ou a Av. Teodoro Sampaio (instrumentos musicais) hoje têm 70% de sua receita compostas por vendas online e entregas em domicilio terceirizadas por entregadores de aplicativo. Com isso a concorrência deixou  de limitar a rua e passou a ser literalmente global. O consumidor não está mais de corpo presente nas lojas, mas seus computadores e dispositivos móveis estão nas lojas 24 horas por dia.

A concorrência se acirrou e ao cliente final restou a opção de escolher o produto de menor preço, no site com a melhor navegabilidade, com a entrega mais rápida e de preferência num portal que não toque música nem tenha letrinhas animadas.

No fim do dia o impulso de compra perfeito se resume a uma jornada elegante, direta e reta. Sem rodeios, sem pop ups, sem notícias sensacionalistas que te prometem uma receita caseira para crescer os cabelos que enfurece os médicos. Despertar a curiosidade do usuário também é uma ferramenta de UX.

Quem souber surfar esta nova onda já tem metade do caminho andado em direção ao novo normal. Um “UX” bem elaborado garante mais venda, fideliza o cliente e aumenta visitas e buscas no market place.

Mas isso só vai acontecer se o site em questão não tocar música e nem tenha letrinhas que entram correndo na tela com perninhas animadas para escrever a palavra “Seja Bem-Vindo”.