O cliente em evidência

A transição do modelo de negócios não impactou apenas a forma como as empresas lidam com seus processos internos, é um reflexo muito mais de fora pra dentro. Isso porque o que as diferencia uma das outras é o modo como tratam seus clientes. Hoje em dia, o consumidor busca muito além de um simples produto ou serviço, quer vivenciar uma experiência e sentir-se prestigiado.
Neste cenário, as marcas que se destacam são aquelas que conseguem agregar o bom custo-benefício e o atendimento personalizado, bem como aproveitar-se de sazonalidades para implementar campanhas de marketing que enalteçam este consumidor.

No Brasil, um case de sucesso foi o do bistrô Paris 6. Se você não soube, conto rapidamente. Em uma noite chuvosa de janeiro na capital paulistana, uma jovem foi jantar no restaurante. Ao ser guiada pelo manobrista, não conseguiu vencer a enxurrada e foi levada por ela. A cena foi filmada e logo viralizou na internet. O Paris 6, por sua vez, aproveitou-se dos holofotes para descobrir quem era a moça e a convidar para um jantar de ‘gala’. O próprio dono da rede a recebeu e a presenteou com refeições vitalícias em qualquer uma das unidades no Brasil e Estados Unidos.
Recentemente, outro restaurante que ganhou a atenção do público ao redor do mundo foi o italiano da cidade de Pádua, o qual concedeu desconto de R$ 42 na conta pelo bom comportamento das cinco crianças que acompanhavam seus pais durante o jantar.

Em 2015, a LATAM, companhia aérea brasileira, realizou a campanha Nós somos a TAM. E o nosso mundo gira ao seu redor. Ao notar gestos solidários em alguns voos, a equipe conversava com o passageiro gentil para saber mais da sua história e descobrir um sonho dele. Em solo, uma equipe planejava a concretização, que foi registrada e transformada em um filme com a narração da história.

No Natal de 2013, a canadense WestJet surpreendeu os passageiros de dois voos que tinham como destino a cidade de Calgary, no Canadá. No embarque, foi colocada uma grande caixa de presente onde os viajantes escaneavam seus bilhetes e um Papai Noel virtual perguntava qual era seu desejo natalino.

Durante a viagem, mais de 150 funcionários em solo corriam para comprar os presentes, embrulhar e nomeá-los. Ao pousarem, os passageiros destes dois voos foram recebidos com uma esteira decorada e os presentes com os nomes de cada um deles começaram a surgir. Teve de meia até TV de 50 polegadas.

O que notamos com estas quatro ações é que as empresas buscam tratar seus consumidores como seres humanos e não apenas mais um dado das estatísticas que auxiliam na condução dos negócios. Por isso, é importante que todas as unidades estejam interligadas e conversem com o marketing, vislumbrando ações que resultem em experiência para esse cliente.

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