Gerenciamento de crise em comunicação: sua empresa está preparada?

Tomando como base o noticiário, 2019 não começou nada bem para o brasileiro. Em pouco mais de um mês que entramos no novo ano, duas tragédias comoveram o país: Brumadinho e os 10 meninos do Flamengo. De fato, ninguém se prepara para enfrentar situações como essas em suas vidas, mas e as empresas ou instituições? Estas, sim, precisam estar prontas para realizar o gerenciamento de crise. E a comunicação é o meio através do qual as empresas conseguem curar as feridas e preservar suas imagens.

Situações de crise podem ocorrer sob diversos ângulos dentro de uma mesma empresa, dependendo do setor em que esta atua. Imagine uma marca de alimentos industrializados e uma construtora. O mercado em que ambas estão inseridas é totalmente diferente e, portanto, as situações que uma crise pode ocorrer, também.

Dessa forma, o ideal é listar toda a atuação da organização e identificar os possíveis fatores que podem gerar uma crise de imagem.  O gerenciamento de crise visa, além de conter o impacto, evitar que a mesma de fato ocorra.

Em comunicação integrada aprendemos que todos os stakeholders devem ser considerados nas comunicações realizadas por uma empresa, envolvendo, portanto, imprensa, funcionários, parceiros, acionistas, comunidade local e clientes. Veja abaixo como trabalhar a comunicação de sua empresa com cada um desses stakeholders.

Imprensa

Jornalistas e formadores de opinião são peças importantes na comunicação de qualquer empresa. A imprensa está sempre em busca da novidade e que seja de interesse público. Situações de crise têm grande potencial de colocar uma marca em atrito com a imprensa, mas há uma forma de amenizar. Estabeleça um relacionamento contínuo com os jornalistas ou formadores de opinião que cobrem o setor em que sua empresa atua. Uma vez que a imprensa é ciente da seriedade e do compromisso com que sua marca atua no mercado, cria-se uma relação de confiança e o gerenciamento de crise com a imprensa torna-se um pouco menos difícil de se contornar. Outro detalhe: em meio a uma crise não deixe de se pronunciar. Dê satisfação à imprensa para que esta saiba que a empresa se preocupa com o ocorrido.

Funcionários

Um dos primeiros stakeholders a ser informado em um gerenciamento de crise é o funcionário. A famosa “rádio peão” pode difundir uma informação imprecisa e ultrapassar os muros da empresa. No entanto, uma vez que o funcionário se sente prestigiado, com informações claras e sinceras, ele se torna parte do problema. Dessa forma, passa a atuar proativamente a favor da corporação, seja no ambiente interno ou externo. Além disso, é importante sempre criar uma cultura de comunicação entre empresa e funcionário. Assim, em momentos de crise, as mensagens corporativas já estarão enraizadas em todos os colaboradores.

Parceiros

Em momentos de crise, nenhuma empresa quer ter a marca vinculada à sua. Com parceiros não é diferente. Para que isso não ocorra e a relação com seu parceiro fique estremecida, é importante que o mesmo receba um comunicado oficial que esclareça o ocorrido. Dessa forma, o parceiro ficará informado sobre como proceder e o discurso a adotar em caso de ser procurado para se manifestar. Além de um comunicado oficial, uma ligação entre executivos próximos ajuda bastante a acalmar os ânimos e sanar qualquer problema. Novamente, a comunicação periódica. O compartilhamento das novidades com aquele parceiro que está sempre ao seu lado é muito importante para cativa-lo e transmitir as mensagens corporativas que se deseja replicar.

Acionistas

Conter os ânimos de acionistas é fundamental em um gerenciamento de crise. Em situações de crise, as ações despencam e os acionistas necessitam saber o que aconteceu e as medidas que serão tomadas para conter e revertê-la. Se possível, convoque uma reunião imediatamente com todos os acionistas para esclarecer os fatos e apresentar o plano de gerenciamento de crise. Reforce as mensagens-chave, os resultados obtidos e o comprometimento da organização para com os investidores. Além disso, mantenha sempre uma comunicação constante com os acionistas, apresentando os balanços de cada período e informando a todos sobre investimentos e plano de negócios. O acionista precisa sentir que seu dinheiro está aplicado em uma organização séria e transparente.

Comunidade local

Algumas empresas possuem uma forte influência na comunidade em que atuam. A relação Vale x Brumadinho é um exemplo disso. A cidade gira em torno da empresa. Isso porque sua operação é tão significativa que emprega boa parte da população local e sua cadeia de fornecedores é tão grande que impacta as cidades ao redor. Por isso, dialogar com a comunidade local nesses casos é primordial no gerenciamento de crise.

Como medida de prevenção e para criar embaixadores da marca, a comunicação deve desenvolver um programa de relacionamento com membros da comunidade. Essa medida ajuda a identificar falhas na comunicação, necessidades e líderes que podem atuar como defensores da marca junto aos demais. Para que tal relacionamento seja sólido e positivo, é necessário realizar reuniões periódicas que deem voz as moradores. Além de mantê-los informados acerca das decisões corporativas diretamente relacionadas ao município e que, consequentemente, impactam em suas vidas.

Uma vez que surgem embaixadores da sua marca na comunidade, a comunicação com as demais pessoas torna-se mais simples e eficaz. Os moradores se sentem prestigiados por ter um representante com voz ativa na empresa e esta, por sua vez, tem a garantia de que sua mensagem será transmitida diariamente com clareza a toda a comunidade.

Clientes

O relacionamento com os clientes deve ser tratado como item primordial no planejamento de comunicação de uma empresa. As redes sociais têm sido o meio pelo qual os consumidores mais usam para se expressar. Gerenciamento e monitoramento diário de redes sociais é uma necessidade para qualquer empresa, principalmente, para aquelas que atuam como B2C (Business to Costumers). Portanto, se há algum ruído envolvendo a sua marca nas redes sociais, aja proativamente. Esclareça os fatos e transmita as mensagens da empresa. Se o cliente tiver razão, admita o erro, peça desculpas e solucione. Não fique apenas nas palavras, é preciso agir rapidamente e comunicar aquele consumidor de que o problema relatado foi resolvido.

Em resumo, o melhor gerenciamento de crise é atuar de maneira a evitar que esta aconteça. Para isso, a comunicação precisa estabelecer diálogos e compartilhar as informações adequadas aos seus stakeholders.

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