Cuide da reputação da empresa nas mídias sociais

Por Rita Martins.

Cada vez mais as empresas garantem o seu espaço nas redes sociais. A rapidez em que as informações se propagam, impressiona. Como é possível administrar o que é veiculado nas redes sociais corporativas e garantir a prontidão nas respostas? Como evitar erros e informações inverídicas?

Infelizmente, ao mesmo tempo em que a Internet ampliou o espaço para pesquisas e o acesso às informações, trouxe também dificuldades a serem gerenciadas. Como as redes sociais promovem a facilidade de interação entre a empresa e seu público-alvo, é importante que o monitoramento seja constante. Dessa forma, qualquer problema pode ser descoberto rapidamente, evitando danos à imagem da companhia e de suas marcas. Por mais que as redes sociais representem um canal de interação relativamente barato, quando comparado a outras estratégias, vale lembrar que não é prudente economizar além do que é viável. Não coloque qualquer pessoa para administrar a rede social corporativa. Esse papel tem que ser atribuído a profissionais qualificados.

Agilidade é essencial. Lembre-se que os internautas podem replicar uma denúncia verdadeira ou falsa, com um simples compartilhar. Uma crise divulgada pela revista Forbes em 2013, envolveu um consultório médico nos EUA, com três avaliações negativas postadas numa rede social, denunciando um caso de abuso sexual de forma anônima. Com a ajuda do Cyber Investigaton Sevices (CIS), descobriu-se que as avaliações negativas foram feitas por um ex-colaborador que por se sentir desfavorecido com a rescisão do contrato, optou pela vingança online. Hoje, ele responde judicialmente pelos danos causados ao consultório. http://goo.gl/qo8TV3

Incentive posts positivos. Tenha atenção com o conteúdo inserido na rede social da empresa. Procure incentivar comentários positivos de clientes satisfeitos, como o bom atendimento e uma avaliação favorável das marcas. No caso citado pela Forbes, pesou contra o consultório a ausência de avaliações positivas ante os posts negativos inseridos pelo ex-funcionário.

Atenção ao planejamento. Esteja pronto para se defender. Mantenha a calma e a educação! Nada de perder a paciência. Se a reclamação ou comentário negativo for verídico, procure uma solução rápida e cuide para que o episódio não ocorra novamente. Não é aconselhável apagar as postagens, pois o cliente pode ficar mais irritado.

Não minta ou muito menos, prometa o que não pode cumprir. Procure mostrar aos clientes e parceiros, a seriedade e os princípios éticos da sua empresa.

Não esqueça, converse e agradeça ao seu público nas redes sociais.

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